Чарджбэк: как с его помощью вернуть деньги за покупку

Вы оплатили покупку онлайн, но товар так и не пришел? Или, например, банк списал деньги за подписку, которую вы отменили? В таких случаях можно воспользоваться чарджбэком — процедурой возврата средств через банк. Разберем, как и в каких случаях он работает и что важно учитывать, чтобы все прошло успешно.

Чарджбэк: определение

Чарджбэк — это возврат денег за спорную трансакцию через банк по запросу покупателя при условии, что ранее вы связывались с поставщиком товара или услуги напрямую, но договориться о возврате средств не получилось.

Чарджбэком можно воспользоваться как при офлайн-покупках через POS-терминалы, так и при оплате онлайн. Однако процедура не сработает, если вы перевели деньги с карты на карту юридическому или физическому лицу.

Как работает чарджбэк

Процедура чарджбэка включает несколько сторон: покупателя, его банк, платежную систему (ПС), поставщика товара или услуги и банк последнего. В самой схеме работы чарджбэка можно выделить следующие этапы:

Покупатель подает заявление в банк, который выпустил его карту, о том, что хочет оспорить платеж. При этом прикладывает все необходимые доказательства неправомерности трансакции.

Банк покупателя анализирует, обоснованы ли причины возврата. Если решение положительное — обращается в ПС. В России работают ПС «Мир», а также СБП. Их процедура оспаривания трансакции называется «диспут». Для карт Visa и Mastercard вернуть деньги можно только за операции, проведенные в пределах России.

Платежная система передает претензию в банк, выпустивший карту поставщика товара и услуги.

После этого банк продавца проверяет правомерность требований. Если подтверждается необходимость возврата, средства списываются с его счета и отправляются обратно через платежную систему на счет покупателя.

Если вы планируете большое количество покупок, то можно оформить дебетовую карту Газпромбанка с кэшбэком в самых разных категориях. Даже если придется оформлять чарджбэк, его ожидание будет более приятным.

Ситуации, в которых можно оформить чарджбэк

Причины для использования чарджбэка могут быть следующими:

Вы не получили товар или услугу. Например, вы приобрели телевизор онлайн, но посылка не дошла, а продавец исчез.

Деньги за покупку списались дважды. К примеру, при оплате в кафе терминал выдал ошибку, и вам пришлось заплатить наличными. Позже оказалось, что сумма все же списалась с карты, но вернуть ее никто не торопится.

Несоответствие товара или услуги заявленным характеристикам. Допустим, заказанные брендовые кроссовки оказались с дефектом. Вы отправили товар обратно, но возврата денег так и не дождались.

С карты списали неверную сумму. Например, вы купили билет на концерт за 3000 ₽, а банк списал 3900 ₽ из-за ошибки кассира.

Сбой при снятии наличных. Вы пытались снять деньги в банкомате, но он выдал лишь часть суммы или вовсе ничего, хотя средства с карты были списаны.

Незаконное списание средств по подписке. Вы оформили разовый доступ к видеосервису, но без вашего согласия деньги списались за следующий месяц, хотя автопродление вы не подключали.

Отмена бронирования с удержанием денег. Вы забронировали гостиницу или авиабилет с возможностью возврата, отменили бронь в срок, но деньги вам так и не вернули.

Платеж за отмененное событие. Например, вы купили билет на самолет, но авиакомпания отменила полет, не предложив компенсацию.

Во всех этих случаях главное — иметь доказательства и обратиться в банк в установленный срок. В платежных системах «Мир» и СБП диспуты по техническим причинам можно инициировать в течение 180 дней с момента проведения трансакции. Для потребительских диспутов срок увеличивается до 360 дней для ПС «Мир» и 540 дней для СБП.

Когда чарджбэк не сработает

В некоторых ситуациях воспользоваться чарджбэком невозможно:

Неверные реквизиты. Если деньги были отправлены не туда, вернуть их через чарджбэк не получится, поскольку процедура не применяется к физическим лицам.

Нарушение правил безопасности. Например, если владелец карты сообщил третьим лицам код из СМС или хранил ПИН-код рядом с картой, а затем деньги были списаны. Или самостоятельно отправил деньги на счет мошенникам.

Ошибочное оформление подписки. Допустим, клиент не заметил платное автопродление, согласился с условиями оферты, а позже потребовал возврат. Если компания действовала в рамках договора, банк не сможет провести чарджбэк.

Некачественная, но формально соответствующая услуга. К примеру, вы оплатили обучающий курс, который оказался бесполезным, но договор не нарушен — в нем указаны лишь темы занятий и продолжительность, а не их качество. В таких случаях банк не сможет повлиять на ситуацию.

Тем не менее, даже если ваш конкретный случай не подпадает под чарджбэк, стоит обратиться в банк. Возможно, есть другие способы возврата средств, например, страховка от мошенничества.

Процедура возврата денег по шагам

Перед тем как инициировать чарджбэк, важно сначала попытаться урегулировать спор напрямую с продавцом или поставщиком услуг. Банки рассматривают возврат средств как крайнюю меру, поэтому, если клиент не предпринял попыток решить проблему самостоятельно, его запрос могут отклонить.

Шаг 1. Свяжитесь с продавцом

Первым делом попробуйте связаться с продавцом и объяснить ситуацию. Напишите в службу поддержки, позвоните или отправьте официальное письмо. В некоторых случаях компании готовы решить проблему добровольно — например, предложить замену товара, скидку или вернуть деньги без привлечения банка.

Если продавец игнорирует обращения или отказывается идти на контакт, сохраняйте все попытки общения: переписку в мессенджерах и по электронной почте, чеки об оплате, скриншоты с сайта или мобильного приложения. Эти доказательства понадобятся банку для рассмотрения вашего запроса.

Шаг 2. Подготовьте доказательства

Чтобы банк рассмотрел ваш запрос на чарджбэк, нужно собрать максимальное количество подтверждающих документов. В зависимости от ситуации это могут быть:

• Чек или выписка по карте, подтверждающие факт списания
• Договор, если речь идет об услуге, которая не была предоставлена
• Переписка с продавцом, особенно если он признал проблему, но не вернул деньги
• Фотографии или видео (например, если товар пришел поврежденным)
• Другие документы, подтверждающие вашу правоту

Чем больше доказательств вы представите, тем выше вероятность положительного решения банка.

Шаг 3. Подача заявления в банк

Далее необходимо оформить запрос на чарджбэк. Форму заявления можно найти на сайте вашего банка, в мобильном приложении или получить в офисе. В заявлении указываются:

• Дата и сумма спорной трансакции
• Причина запроса на возврат (например, товар не доставлен, списание было ошибочным, услуга не оказана)
• Описание ситуации и предпринятых попыток урегулировать вопрос с продавцом
• Список прилагаемых документов

После подачи заявления банк начнет рассмотрение дела.

Шаг 4. Ожидание решения

Рассмотрение заявки может занять от нескольких дней до месяца, в зависимости от банка и сложности ситуации. Если банк принимает решение в вашу пользу, средства возвращаются на карту. Если запрос отклонен, вам могут предложить дополнительные варианты решения.

Если решение было отрицательным, вы можете подать судебный иск или запросить поддержку в Роспотребнадзоре. Другой вариант — вновь связаться с поставщиком и попробовать договориться о компенсации, например, о скидке или замене товара.

Источники:

https://www.banki.ru/news/daytheme/?id=10970863

https://www.rbc.ru/quote/news/article/66af33ba9a7947c08c48623e

https://fincult.info/article/chto-takoe-chardzhbek-i-kak-s-ego-pomoshchyu-vernut-dengi-za-pokupku/

https://finuslugi.ru/navigator/nakopit-i-sohranit/stat_chardzhbehk_kak_vernut_dengi_na_kartu_i_ne_sest_v_luzhu