Принципы ответственной банковской деятельности
Газпромбанк подписал «Принципы ответственной банковской деятельности» финансовой инициативы программы ООН по окружающей среде (UNEP FI), официально присоединившись к международному сообществу ответственного банкинга.
Документ содержит принципы деятельности банковских организаций, реализация которых способствует достижению Целей устойчивого развития ООН и целей Парижского соглашения по климату. Банки, подписавшие этот документ, берут на себя ведущую роль во встраивании стратегий и практик устойчивого развития в свою деловую деятельность, чтобы формировать банковскую отрасль будущего, которая служит людям, обществу и планете, обеспечивает процветание нынешним и будущим поколениям.
Проведенный анализ показал, что одной из зон наибольшего негативного экологического воздействия Банка является объем выбросов парниковых газов в атмосфере. При этом объем финансирования зеленых отраслей экономики в текущий момент ограничен. В связи с чем одной из ключевых областей необходимого позитивного экологического воздействия было выбрано содействие декарбонизации российской экономики и снижение воздействия собственной деятельности и инвестиций на окружающую среду.
Другой ключевой зоной позитивного воздействия Банка является сегодня вклад в развитие социальной инфраструктуры. Было принято решение, что эта область воздействия должна быть сохранена и в дальнейшем в рамках непрерывного содействия социально-экономическому развитию общества.
Принципы ответственной банковской деятельности Газпромбанка сформулированы и закреплены в принятой Политике Банка по устойчивому развитию:
- Согласованность деятельности Банка в области Устойчивого развития с потребностями общества в области Устойчивого развития
- Учет воздействия деятельности Банка на окружающую среду, общество, человека
- Поощрение внедрения Принципов Устойчивого развития, механизмов Ответственного финансирования и инвестирования и содействие экономической деятельности для совместного процветания нынешнего и будущих поколений
- Активное и ответственное консультирование, участие и сотрудничество с заинтересованными сторонами для достижения целей Устойчивого развития общества
- Открытое и честное взаимодействие с заинтересованными сторонами, учет их мнений и интересов в процессе принятия решений Банком
- Управление и корпоративная культура, соответствующие Принципам Устойчивого развития
- Соблюдение правил, норм, стандартов и обязательств, принятых Банком
- Прозрачность деятельности и подотчетность в области Устойчивого развития
- Ответственность за управление рисками в соответствии с целями Устойчивого развития
При построении деловых отношений с партнерами и конкурентами Банк соблюдает действующее законодательство и признанные мировые практики ведения бизнеса. Банк разделяет принципы честной и добросовестной конкуренции и в своей деятельности придерживается таких понятий как равноправие и справедливость, а также общепринятых моральных и этических норм. Банк гарантирует, что вся получаемая и используемая информация о партнерах и конкурентах получена Банком с соблюдением принципов и норм деловой этики.
Банк обеспечивает прозрачность своего бизнеса, предоставляя полную и качественную информацию о своей деятельности. Это достигается открытыми взаимоотношениями Банка с партнерами и публикацией достоверной информации различного характера.
Принципы бизнес-этики и нормы делового поведения закреплены в Кодексе корпоративной этики Банка.
ESG продукты Банка
Направления работы с клиентами
Газпромбанк всегда и везде стремится получить от клиента обратную связь и внимательно относится к каждому отзыву о своей работе — это помогает повышать качество продуктов и услуг и сохранять лояльность наших клиентов.
Работая с обращениями, мы незамедлительно принимаем меры для быстрого разрешения возникших затруднений и предотвращаем появление аналогичных ситуаций в будущем.
В Банке очень ценят и внимательно относятся к отзывам о нашей работе, так как это повышает качество продуктов и услуг и сохраняет преданность клиентов.
В работе с информацией Банк, прежде всего, заботится о ее сохранности.
Проекты по контролю качества работы с клиентами
Согласно результатам, полученным за последние 2 года средняя оценка обслуживания в офисах Банка выросла на 12%. Результат достигнут за счет улучшения показателей работы с очередью, презентации продуктов, работы с возражениями клиентов и продажи.
Задачи проекта:
- Оценка качества и профессионализма обслуживания физических лиц
- Оценка соблюдения стандартов работы в разрезе офисов и регионов присутствия.
- Определение зон улучшения обслуживания
География: Города присутствия банка
Методология: закрытые проверки (проведение проверок от лица потенциальных клиентов)
Период проведения опроса: ежеквартально
Бренд трекинг
В рамках мониторинга здоровья бренда банк замеряет ключевые показатели: знание, пользование, имидж, привлекательность и готовность рекомендовать банк. С 2017 г. банк вырастил индекс готовности рекомендовать банк в 7,5 раз и приблизился к лидерам рынка.
Задачи проекта:
- Мониторинг здоровья бренда (знание, пользование, привлекательность, готовность рекомендовать)
- Оценка имиджа банков
- Мониторинг показателей рекламы
География: Россия, города 100 тыс.+
Целевая группа: Пользователи/планирующие пользоваться банковскими продуктами и услугами, 18-55 лет, доход средний и выше
Методология: Количественное исследование, онлайн опрос
Период проведения опроса: ежеквартально
Награды банка в области клиентского сервиса
CX World Awards. Клиентоцентричная корпоративная культура
В 2021 году Газпромбанк стал победителем CX World Awards в направлении «Клиентоцентричная корпоративная культура».
Награда в этой номинации вручается организациям, которые реализовали инициативу, стимулирующую культурные изменения для достижения превосходного клиентского опыта. Номинанты должны будут продемонстрировать представление о корпоративной культуре (КК) и о том, как она эффективно изменяется и влияет на улучшение клиентского опыта.
CX World Awards. Профессионал клиентского сервиса
В 2021 году Газпромбанк стал победителем CX World Awards в направлении «Профессионал клиентского сервиса».
Награда выделяет лучших профессионалов в обслуживании клиентов – сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами и своим человекоориентированным отношением формируют в компании превосходный клиентский опыт, демонстрируя личные профессиональные достижения и результаты, клиентоориентированность, вовлеченность, мотивацию на достижение стратегических целей организации.
Награда вручена начальнику Отдела обработки обращений юридических лиц в Чебоксарах Екатерине Хайрутдиновой за трансляцию ценностей клиентоцентричного подхода в ежедневной работе и вовлечение коллег в создание новой сервисной среды.
CX World Awards. Практика вовлеченности/мотивации персонала
В 2021 году Газпромбанк стал номинантом CX World Awards в направлении «Практика вовлеченности / мотивации персонала».
Награда вручается организациям, которые продемонстрируют лучшую стратегию/программу/практику/ вовлечения/мотивации персонала в формирование и улучшение клиентского опыта, включая глубокое понимание персоналом стратегических целей и миссии организации, ценностей бренда, потребностей и ожиданий клиентов, высокий уровень вовлеченности и удовлетворенности персонала.