Нестандартные вызовы требуют быстрых и креативных решений

"Коммерсантъ. Деньги". Приложение №11 от 23.04.2020. Анна Боднарь

О том, как экстренно перевести половину сотрудников на удаленные рабочие места всего за две недели и в условиях пандемии обеспечить штатную работу огромного банка с соблюдением всех требований информационной безопасности, в интервью «Деньгам» рассказал заместитель председателя правления Газпромбанка Дмитрий Зауэрс.

— Последние месяцы большинство компаний вынуждены либо совсем приостановить работу, либо перейти на удаленный режим с соответствующими издержками. Чрезвычайная ситуация особенно затронула тех, у кого много сотрудников и клиентов. Что предпринимает Газпромбанк?

— Да, сегодня весь мир столкнулся с принципиально новым вызовом, ни у кого не было готовых решений — ни технологически, ни с точки зрения поведенческих моделей. Многое пришлось изобретать на ходу, в кратчайшие сроки перестраивать буквально всю архитектуру внутренних процессов, адаптироваться, чтобы не потерять бизнес, клиентов и обеспечить максимально возможную безопасность сотрудников.

Это идеальный шторм для менеджмента, и он затрагивает абсолютно все аспекты деятельности организации. А значит, для эффективного реагирования одинаково важно все: как быстрое внедрение необходимых технологий, так и скорость закупок, ответственность сотрудников на местах, продуктивность линейных руководителей и многое другое.

Как известно, противостояние любому кризису сплачивает команду, однако этот кризис отличается тем, что совместная работа возможна только удаленно, что технически и психологически является большим вызовом для общества. Такая готовность организаций, коллективов и, по сути, каждого человека стала сейчас основным фактором эффективности и конкурентоспособности.

Не буду отрицать, для нас все это тоже стало неожиданностью, и нам, как и многим другим, пришлось в авральном режиме переформатировать всю работу банка и максимально сократить количество сотрудников на рабочих местах, позаботившись о безопасности оставшихся. В условиях, когда никак нельзя было нарушать течение непрерывных банковских процессов, нужно было обеспечить трансформацию IT-систем, минимизировать операционные риски, обеспечить бесперебойную работу систем коммуникации, информационную поддержку всего процесса. Первые неели были очень интенсивными с точки зрения объемов проделанной работы, и не все сразу шло гладко, но на сегодня могу с гордость сказать, что Газпромбанк полностью перестроился. Мы продолжаем успешно работать в штатном режиме с точки зрения любых наших сервисов и услуг для всех клиентов.

— Какие основные шаги были предприняты?

— Как только стало очевидно, что Россия точно не останется в стороне от пандемии, мы сформировали оперативный штаб, получивший необходимые полномочия. Его основные задачи — это обеспечение непрерывности бизнес-процессов, управление операционными рисками, а также, конечно, забота о здоровье и безопасности сотрудников. Штаб проводит онлайн-совещания каждый день, что сокращает время принятия необходимых решений до часов, а скорость их реализации — до дней.

Благодаря его работе в сжатые сроки была проведена категоризация сотрудников в зависимости от того, могут ли они работать дистанционно или нет. Тысячи сотрудников по всей стране в течение двух недель были переведены на удаленный режим работы, и их число продолжает расти. Хорошо сработала наша команда IT, которая сумела быстро решить вопрос с удаленным доступом к системам для тысяч сотрудников, притом что банки в принципе очень строго подходят к этому вопросу, и Газпромбанк тут не исключение. Надежность защиты данных — это вообще наша визитная карточка. Тем не менее оперативно был найден компромисс между необходимостью и безопасностью. Был также адаптирован существующий и внедрен новый софт, закуплены и выданы тысячи ноутбуков и стационарных компьютеров, созданы линии техподдержки, сверстано множество наглядных материалов о том, как всем этим пользоваться на удаленке.

В части работы с персоналом были внедрены гибкие графики, тестирование на вирус, дополнительная мотивация для тех, кто остался работать в офисе, и многое другое. Все не перечислишь, было очень много сложнейших деталей и решений по всем направлениям. В целом я уверен, что Газпромбанк один из немногих, кто в России смог реализовать настолько масштабные изменения в столь сжатые сроки.

— Из ваших слов следует, что значительная часть сотрудников все же по объективным причинам осталась работать в офисах. Как организовали их режим?

— Наши сотрудники — это наша главная ценность, а банки — тот сектор, в котором невозможно всех перевести полностью на дистанционный режим работы: кто-то должен оставаться на местах и выполнять критически значимые функции, обслуживать клиентов. Чтобы обеспечить максимально безопасные условия труда для тех, кто на передовой, были разработаны особые протоколы безопасности. Перед началом рабочего дня всем в обязательном порядке измеряют температуру: если она повышенная, отправляют за медицинской помощью. Если еще дома появились признаки простудного заболевания, работник на работу ни в коем случае не приезжает. Сразу же в столовых банка были закрыты обеденные залы. Вместо этого сотрудникам рекомендовали приобретать еду из ассортимента навынос и обедать на рабочем месте.

Для сотрудников и членов их семей мы закупили миллионы масок, респираторов и перчаток, организовали выдачу комплектов индивидуальных средств защиты. Все офисы и отделения по всей стране были снабжены санитайзерами. Мы сформировали собственные бригады реагирования на чрезвычайные ситуации, способные самостоятельно очень оперативно провести санитарно-эпидемиологические работы и обеззаразить офис.

Здесь, я уверен, мы стали одним из лучших примеров на рынке, в очередной раз делом подтвердив, что мы банк «с человеческим лицом».

Мы развернули абсолютно новую систему коммуникации с использованием всех современных каналов и средств, организовав непрерывную информационную кампанию по разъяснению того, что мы делаем, зачем и почему. Одним из важнейших элементов этой системы является постоянная обратная связь с сотрудниками для оперативного решения возникающих вопросов и проблем. В таких ситуациях отсутствие оперативной информации и возможности задать вопрос любому руководителю банка обычно порожает негативные слухи, дезорганизует и вызывает чувство страха и незащищенности. Я считаю, нам удалось этого избежать.

— С офисами разобрались, но как быть с общественным транспортом?

— Хороший вопрос, для нас он стал актуальным еще в конце марта — начале апреля, до введения жестких ограничений, например, в Москве. Когда речь зашла о транспортном вопросе, мы приняли однозначное решение — минимизировать передвижение сотрудников на общественном транспорте. Мы разработали с нуля и запустили сервис для тех, кто живет недалеко друг от друга. Суть его в том, что коллеги объединяются в группы для приезда на работу на личном автомобиле или арендованных машинах — оплату аренды около 100 автомобилей и бензина взял на себя банк. Для того чтобы объединить сотрудников по группам, коллеги собрали геолокации их мест жительства и разработали математическую модель. Создан чат-бот, который опрашивает всех зарегистрировавшихся сотрудников: как доехали до работы, не возникло ли трудностей. Им пользуются сотни сотрудников. Из небольшого, но важного: мы перераспределили, невзирая ни на какие должности, банковские парковочные места в пользу тех, кто сейчас должен работать в офисе и приезжает на своем автомобиле.

— Вы сказали, что Газпромбанк работает в штатном режиме. Все ли услуги доступны клиентам? Насколько безопасно у вас в отделениях?

— Все работает в штатном режиме, результаты розничного бизнеса по итогам первого квартала хорошие. Мы и сейчас видим интерес к нашим кредитам, вкладам, банковским картам. Кстати, продажи по безвизитной технологии в апреле выросли в два раза. В банкоматах Газпромбанка продолжают снимать и пополнять денежные средства. Банкоматы мы, кстати, регулярно дезинфицируем, хотя все равно рекомендуем клиентам пользоваться ими в одноразовых перчатках и сразу после этого их выкидывать.

Что касается отделений, то в первую неделю самоизоляции они работали без изменений, потом некоторые было решено на время закрыть, чтобы оптимизировать процессы. Отслеживая потоки клиентов, мы будем какие-то офисы временно закрывать, какие-то снова возвращать к работе.

Конечно, мы со всей ответственностью подошли к решению вопроса безопасности клиентов. Все сотрудники фронт-офиса были обеспечены масками, перчатками и антисептиками, следим за состоянием здоровья тех, кто контактирует непосредственно с клиентами. Не допускаем того, чтобы в отделениях образовывались очереди, и советуем клиентам держаться друг от друга на безопасном расстоянии. Всем посетителям офисов бесконтактно измеряем температуру, и, если она повышенная, сотрудники предлагают клиентам вернуться домой и вызвать врача. В офисах и отделениях мы установили обеззараживатели воздуха.

Отдельно хотелось бы сказать про наличные денежные средства, которые потенциально могут переносить инфекцию. Все наши кассы проходят регулярную процедуру обеззараживания, кассиры полностью укомплектованы средствами защиты и проинструктированы относительно мер безопасности. Но мы все-таки рекомендуем клиентам использовать безналичные способы расчетов для минимизации рисков потенциального заражения.

Эффективность всех усилий по борьбе с вирусом в конечном итоге будет зависеть не только от банков и сотрудников, но и от клиентов, от нашей общей дисциплины и ответственности.

— Сейчас многие операции доступны онлайн, советуете переходить на мобильное приложение?

— Мы активно оповещаем клиентов о том, что многие банковские продукты и услуги доступны в мобильном приложении и интернет-банке. Среди них и наиболее популярные сейчас — погашение кредита, денежные переводы или оплата счетов. Положительная динамика есть: с начала самоизоляции мобильным приложением стали пользоваться на треть больше, мы подключили несколько дополнительных серверов, чтобы обеспечить бесперебойность работы. Будем продолжать выводить все больше банковских операций в дистанционные каналы.

— Вы курируете в Газпромбанке розницу, поэтому нельзя не задать вопрос, идете ли вы навстречу заемщикам, которые оказались в трудной экономической ситуации из-за пандемии?

— Конечно, если клиент обращается в банк и сообщает, что у него трудности, для банка важно договориться с ним и найти решение. Для нас это выгодно по двум причинам: появляется возможность не только избежать образования просроченной задолженности, но и сохранить лояльность клиента. В нынешней ситуации Газпромбанк разработал ряд мер поддержки розничных клиентов-заемщиков. Мы отменяем начисление штрафных санкций с 2 апреля по 1 июля за несвоевременный возврат задолженности по кредитам и не запрашиваем для этого дополнительные документы. Это при условии, что на 2 апреля у заемщика задолженность не превышала 90 дней. Газпромбанк также предоставляет отсрочку платежа до шести месяцев по потребительским кредитам, ипотеке, автокредитам, а также ипотечные каникулы по системе банка и кредитные каникулы по новому 106-ФЗ. Кроме того, мы до конца июня продлили обслуживание карт, срок действия которых истек в марте или истекает в апреле—мае этого года.

Вообще, проявить неравнодушие в такой экономической ситуации и помочь клиенту — это нормально и правильно, Газпромбанк всегда отличался лояльностью к своим клиентам, попавшим в трудное положение: мы рассматриваем любые обращения клиентов не только в связи с принятием государством указанных мер помощи.

— Что планируете делать дальше, чтобы обеспечить стабильную и эффективную работу банка на фоне неблагоприятной эпидемиологической обстановки?

— Прогнозы не очень благодарное дело, но одно могу сказать точно: нестандартные вызовы требуют быстрых и креативных решений. С принятием неотложных мер мы успешно справились, надеемся, что пандемия пойдет на спад и экономика начнет постепенно открываться. Впрочем, и к другому сценарию готовимся, совершенствуем все процессы, руководствуясь известным принципом непрерывных улучшений. Уже сейчас мы понимаем, что многие вещи можно делать эффективнее, и обязательно сохраним отдельные элементы штабной работы и «в мирное время». Думаю, нас вся эта ситуация закалила, помогла провести в том числе и грандиозное командообразование. Мы еще раз доказали, что Газпромбанк при необходимости способен на быстрые изменения и может перестраивать работу, исходя из любых реалий, что очень радует, ведь, как писал Чарльз Дарвин, преимущество не у самого сильного, а у самого восприимчивого к переменам.