Розничный бизнес в новых реалиях

Прошел проверку на прочность

Первая половина 2020 года выдалась непростой для всей экономики, и, конечно, банковский сектор не стал исключением. Существенное снижение активности произошло именно в розничном сегменте, и для банков, которые сделали ставку на розничную экспансию, этот период стал своеобразной проверкой на прочность.

"Деньги". Приложение №17 от 30.06.2020, Мария Синицына

В марте розничное кредитование в целом показало неплохие результаты — портфель банков вырос на 290 млрд руб., или 1,6% против 1,2% в феврале. Казалось бы, наметилось оживление. Однако нерабочий апрель и резкое замедление всей экономики оказались сложным испытанием для многих. «В таких сложных обстоятельствах обычно происходит снижение кредитования. Спрос населения на кредиты снижается, и банки тоже более осторожно оценивают кредитные риски»,— заявила председатель ЦБ Эльвира Набиуллина 24 апреля на пресс-конференции по итогам заседания совета директоров, уточнив, что регулятор ожидает нулевой динамики в рознице по итогам года, «может быть, чуть в отрицательной зоне».

Цифровизация в условиях изоляции

Однако катастрофического замедления бизнеса не произошло. В условиях пандемии изменились принципы работы с розничными клиентами. В первую очередь наибольшую востребованность получили дистанционные сервисы, и те банки, кто успел до пандемии качественно развить эту систему, оказались в выигрыше. Как рассказали в Газпромбанке, там уже в самом начале периода изоляции стали активно оповещать клиентов о доступности большинства банковских продуктов и услуг в мобильном приложении и интернет-банке. Наиболее популярные сервисы — погашение кредита, денежные переводы или оплата счетов.

«Сегодня цифровизация нашей текущей розничной базы превышает 70%,— говорит первый вице-президент, член правления Газпромбанка Алексей Попович.— Доля продаж потребительских кредитов с использованием цифровых каналов составляет 80%».

Цифровые каналы позволяют нарастить число выдаваемых карт, уверены в Газпромбанке. С июля банк запускает эмиссию виртуальных карт, сначала кредитных, потом дебетовых. Уже сегодня доступен выпуск неименных виртуальных карт в небанковских приложениях. Этот проект банк реализует совместно с сетью АЗС «Газпромнефть».

С августа 2019 года, когда был запущен проект, объем эмиссии уже превысил 500 тыс. карт. «Мы будем расширять эту программу в рамках сотрудничества с "Газпром нефтью", а еще планируем встраивать эту технологию в приложения других наших партнеров и создавать совместные виртуальные карты,— рассказал ранее агентству "Интерфакс" первый вице-президент, член правления Газпромбанка Алексей Попович.— Сейчас активно прорабатываем подобный проект с лидерами из других направлений бизнеса. Планируем такие карты внедрить уже в этом году».

Вклад с доставкой на дом

Одним из интересных ноу-хау в дистанционном обслуживании стала возможность открыть вклад без посещения банка, даже не являясь его клиентом. В Газпромбанке такая услуга доступна в 31 городе России, но в ближайшее время количество городов будет увеличено до 62, а до конца года — до 160 населенных пунктов, обещает Алексей Попович.

Совокупные пассивы розничного бизнеса за пять месяцев выросли более чем на 45 млрд руб. «Не было ни одного месяца, когда пассивы физических лиц снижались,— рассказал Алексей Попович.— В мае портфель вкладов немного вырос — чуть более чем на 1 млрд руб. В моменте у нас происходит снижение числа срочных вкладов, и то незначительное, по причине того, что поведение клиентов меняется». Из-за желания иметь более мобильный инструмент хранения средств большим спросом пользуются накопительные счета. Объем средств на накопительных счетах Газпромбанка превысил 60 млрд руб.

Как отмечает глава Frank Research Group Юрий Грибанов, сегодня разница в ставке между вкладами и накопительными счетами стала минимальной. «А в некоторых случаях на небольшие суммы (до 200–300 тыс. руб.) можно найти накопительный счет со ставкой выше ставки срочного вклада,— продолжает эксперт.— При этом накопительный счет — более удобный инструмент. Деньгами на накопительном счете можно управлять свободно: пополнять и снимать».

Впрочем, более продвинутые клиенты уже не готовы довольствоваться классическими инструментами сбережения денег. Как отмечают участники рынка, растет спрос на инвестиционные продукты.

«В Газпромбанке широкая линейка инвестиционных и инвестиционно-страховых продуктов, и мы активно движемся в онлайн,— отмечает Алексей Попович.— Мы видим спрос, но прежде всего на более консервативные инструменты с фиксированной доходностью, например облигации. Также большой интерес к паевым инвестиционным фондам».

В конце лета Газпромбанк планирует запустить собственную цифровую инвестиционную платформу для физических лиц как в мобильном приложении, так и в веб-версии. Здесь клиентам будет доступен полный перечень инструментов: российские и зарубежные ценные бумаги (акции, облигации), ПИФы, ETF, фьючерсы.

«Наши конкуренты уже "прорубили окно" в этом направлении,— рассказал Алексей Попович "Интерфаксу".— Среди этих приложений сейчас идет борьба за удобство, понятность и уровень сервиса. Зачастую многим клиентам не хватает либо опыта торговли, либо финансового образования, и у них есть страх, что они купят что-то не то. Поэтому мы не просто делаем удобную цифровую платформу для оформления продуктов, но и стараемся дать полезный, понятный сервис с возможностью интуитивно простого процесса обучения клиентов. Важен плавный переход, без агрессивного предложения инвестиционных продуктов клиентам, которые пока еще к ним не готовы».

Рефинансируй ипотеку

Драйвером роста в розничном кредитовании стала ипотека. «После замедления роста кредитования в апреле мы видим восстановление кредитной активности в мае—июне»,— отмечает младший директор по банковским рейтингам агентства «Эксперт РА» Екатерина Щурихина. По ее прогнозам, наиболее быстро, вероятно, восстановится ипотечный сегмент на фоне реализации госпрограммы выдачи ипотеки для широкого круга клиентов под 6,5%.

По ставке 6,5% годовых можно оформить ипотечный кредит на новостройки с первоначальным взносом не менее 20% на сумму до 8 млн руб. в Москве, Московской области, Санкт-Петербурге и Ленинградской области и до 3 млн руб. в регионах России, рассказали в Газпромбанке, где программа стартовала в апреле. В качестве первоначального взноса клиент может полностью или частично использовать средства материнского капитала.

В рамках развития актуальных технологических решений Газпромбанк запустил сервис по подбору квартиры на первичном и вторичном рынках прямо на сайте банка совместно с крупнейшим сервисом ЦИАН. Здесь можно не только найти объект недвижимости, но и сразу же — дистанционно — подать заявку на ипотечный кредит в Газпромбанке. Все объявления, размещенные на сайте Газпромбанка, обновляются в онлайн-режиме одновременно с данными на ЦИАН. Удобно, что новостройки, представленные в проекте, уже аккредитованы Газпромбанком, то есть застройщик обладает надежной деловой репутацией.

Впрочем, по-прежнему наравне с выдачей ипотеки банки активно предлагают программы ее рефинансирования.

«Снижение ключевой ставки сделало программы рефинансирования актуальными,— отмечает Юрий Грибанов из FRG.— Банки могут предложить более привлекательные условия клиентам с длинными кредитами на большие суммы. Прежде всего речь, конечно, об ипотеке». По мнению Екатерины Щурихиной, с точки зрения ставок рефинансирование может быть выгодно для ряда клиентов в ближайшие два-три месяца.

С 25 мая Газпромбанк предлагает рефинансирование действующего ипотечного кредита по ставке от 8,9% годовых. Также в банке действуют программы рефинансирования и для потребительских кредитов, которые продолжают пользоваться спросом в период самоизоляции. «Мы продолжаем наращивать долю беззалоговых кредитных продуктов, понимая, что потенциал роста у банка на рынке еще велик,— уточняют в Газпромбанке.— Из основных приоритетов — рост объемов выдач потребительских кредитов год к году более чем на 50%, хотя уже в 2019 году по этому показателю мы уверенно вошли в пятерку лидеров».

Персонализация как главный тренд

Активное развитие банковского сектора привело к тому, что основные банковские продукты — ипотека, потребительские кредиты, кредитные карты появились в линейках большинства крупных банков и стали массовыми. «Поэтому в условиях жесткой конкуренции банки все более активно внедряют индивидуальные предложения для удовлетворения потребностей отдельного клиента, чтобы сохранить лояльность клиентской базы,— рассуждает Екатерина Щурихина из "Эксперт РА".— Персонализации предложений способствовало также развитие цифровых технологий и каналов сбора информации о клиенте, что дало банкам возможность более точно оценивать клиентский профиль и выявлять потребности конкретного человека».

В первую очередь персонализированные продукты стали активно появляться в карточном сегменте. Так, год назад Газпромбанк предложил первую карту с кэшбэком, которая «подстраивается» под интересы клиента. То есть держателю карты не приходится выбирать из категорий, предложенных банком и, возможно, ему вообще неинтересных. Каждый месяц система начисляет повышенный кэшбэк в той категории, где клиент потратил наибольшую сумму. Сегодня Газпромбанк принимает около 100 тыс. заявок на «Умную карту» в месяц.

Расширяя линейку персонализированных предложений, Газпромбанк в партнерстве с платежной системой Visa и крупнейшей киберспортивной турнирной платформой в мире FACEIT запустил дебетовую карту для геймеров, принимающих участие в командных онлайн-играх Dota2 и CS:GO (Counter-Strike: Global Offensive). Новая дебетовая карта Газпромбанка позволяет геймерам, совершая повседневные покупки, получить эксклюзивный доступ к турнирам на платформе FACEIT. Начиная с июня в первые три месяца соревнований по Dota2 и CS:GO среди участников турниров будет распределен призовой фонд в размере $450 тыс.— как в игровых пойнтах FACEIT, так и в рублевых денежных средствах.

В Газпромбанке объясняют, что киберспорт становится все популярнее, и потому ожидают, что карта будет пользоваться спросом. Сейчас аудитория киберспорта в России насчитывает около 10–12 млн человек и, по прогнозам, будет ежегодно расти на 20%.

Меры поддержки клиентов

Активное развитие розничного бизнеса и расширение клиентской базы не исключают поддержки текущих клиентов, особенно тех, кто оказался в трудной ситуации. Из-за пандемии многие клиенты столкнулись с проблемами — доходы снизились, а кто-то столкнулся с потерей работы. Обслуживать кредиты без просрочек таким клиентам стало затруднительно.

Газпромбанк разработал ряд мер поддержки розничных клиентов-заемщиков. Банк отменил начисление штрафных санкций со 2 апреля по 1 июля за несвоевременный возврат задолженности по кредитам и не запрашивает для этого дополнительные документы (при условии, что на 2 апреля у заемщика задолженность не превышала 90 дней). Газпромбанк также предоставляет отсрочку платежа до шести месяцев по потребительским кредитам, ипотеке, автокредитам, а также ипотечные каникулы по системе банка и кредитные каникулы по новому 106-ФЗ. Кроме того, банк продлил до конца июня обслуживание карт, срок действия которых истек в марте, апреле и мае этого года.

За период пандемии Газпромбанк принял 5 тыс. заявок по 106-ФЗ и столько же — в рамках собственной программы банка. Итого за два месяца — 10 тыс. заявок, что составляет не более 1% от объема розничного портфеля банка. «Мы готовились к гораздо большей активности клиентов в этом направлении. В последние две недели помимо существенного снижения интереса клиентов к реструктуризации мы наблюдаем устойчивый тренд по отказу заемщиков от ранее запрошенных у банка реструктуризаций, что также говорит об улучшении ситуации»,— рассказал Алексей Попович.