«Наш главный принцип — поддерживать клиентов»
Коммерсантъ.Деньги, 14 июля 2022 г.
Резкий скачок ключевой ставки привел к замедлению роста розничного кредитования, однако во втором квартале ситуация начала нормализоваться и банки активно предлагают интересные акции, чтобы активизировать спрос клиентов. Удастся ли повторить бум ипотеки, каким будет спрос на депозиты и за счет чего в этом году будет расти розничный бизнес, в интервью «Деньгам» рассказал первый вице-президент, член правления Газпромбанка Алексей Попович.
Первый вице-президент, член правления Газпромбанка Алексей Попович
— Сейчас после первого шока стало ли понятно, какие приоритеты будут в розничном бизнесе Газпромбанка в этом году — как в части кредитования, так и в части привлечения клиентских средств?
— Можно сказать, что банки в России уже привыкли работать в режиме шоков, и, в частности, пандемия ускорила появление многих важных новаций — например, в части дистанционного обслуживания клиентов и скорости обслуживания. То, что мы считаем крайне важным сегодня,— это обеспечение стабильной работы всех сервисов банка. Второе направление, где мы прикладываем максимум усилий,— это поддержка клиентов во всех каналах, в том числе в социальных сетях. Не секрет, что сегодня мы наблюдаем бум информационных потоков, и нередко распространяется не совсем корректная информация. В этой ситуации нам важно, чтобы клиенты получали достоверную информацию обо всех новостях и изменениях напрямую от банка. Третий фактор — надежность банка. Конечно, этот фактор важен всегда, но особенно — в волатильные времена, когда клиенты особенно обеспокоены сохранностью своих сбережений и выбором инвестиций. С точки зрения продуктов мы будем делать акцент на акции по кредитам и депозитам, предлагать низкие ставки по льготной ипотеке, развивать востребованные на рынке валютообменные операции. Главное, чтобы наши клиенты, сталкиваясь с финансовыми трудностями, могли рассчитывать на нашу поддержку,— именно в этом мы видим роль нашей организации. Принципы нашей работы — быть социально ориентированными и гибко подходить к решению даже самых сложных вопросов.
— Все предыдущие годы драйвером банковской розницы была ипотека, но в первом квартале на фоне роста процентных ставок выдачи сильно упали. Какие у вас прогнозы по динамике этого бизнеса в этом году?
— Ипотека по-прежнему является флагманским продуктом в розничном кредитовании для Газпромбанка. Несмотря на все потрясения, с которыми экономика столкнулась в первом квартале 2022 года, мы не останавливали кредитование ипотеки, потому что это жизненно важный продукт для наших клиентов. Газпромбанк стал единственным банком, который запустил льготную ипотеку на суммы кредитования свыше субсидируемых государством лимитов (12 млн руб. в Москве и Санкт-Петербурге и областях и 6 млн руб.— для регионов.— «Деньги»). Сейчас мы выдаем ипотеку по ставке 7% годовых на 18/8,5 млн руб. соответственно.
Газпромбанк уже начал выдавать льготную ипотеку под 6,3% годовых на новостройки. При этом мы не снижаем темпы кредитования на рынке вторичной недвижимости и поддерживаем оживающий спрос, потому что для ряда клиентов принципиально — купить готовое жилье. Так, например, доля выдач на вторичном рынке с марта 2022 и на конец июня 2022 года выросла с 23% до 38%. Также мы активно работаем с IT-сегментом и участвуем в госпрограмме «Айти-ипотека». Сейчас минимальная ставка по кредиту для специалистов IT-компаний составляет 4,5% годовых.
Кроме того, Газпромбанк запустил кредит под залог квартиры на любые цели для клиентов, которые планируют крупные покупки. Это действительно удобный продукт, так как процесс оформления максимально прост: клиенту не надо предоставлять документы по квартире, делать оценку и обращаться в МФЦ для регистрации залога, банк все делает самостоятельно. Для подачи заявки нужен только паспорт. Мы запустили этот кредит только в июне, но уже фиксируем рост заявок на 130% неделя к неделе — значит, мы все сделали правильно и вовремя.
— Насколько сейчас актуальны потребительские кредиты и автокредиты? В чем, на ваш взгляд, основные задачи для банка для развития этих направлений?
— Мы оптимистично смотрим и на эти направления. Несмотря на падение рынка розничного кредитования в марте 2022 года в связи с геополитической ситуацией в мире, уже в мае-июне удалось показать значительный рост выдач и восстановить спрос. Газпромбанк не останавливал развитие потребительского кредитования и направил активности на цифровизацию текущих процессов, упрощение клиентского пути и развитие удаленных каналов обслуживания. Мы внедрили несколько крупных инициатив, среди которых оформление кредита с использованием цифрового профиля,— в этом случае можно получить кредит до 5 млн руб. только по паспорту. А еще запустили мобильное рабочее место для сотрудников выездных продаж и таким образом можем охватить большее число клиентов.
Автокредитование в 2022 году тоже показывает существенный рост. Уже за первые полгода объем выдач превысил выдачи всего прошлого года. Да, было небольшое замедление темпов весной, в первую очередь за счет ситуации с ключевой ставкой, которая отразилась на стоимости всех кредитных продуктов, но уже в июне показатель конверсии вернулся на уровень декабря 2021 года. Впрочем, даже период замедления выдач мы использовали с пользой — это дало нам время на подготовку и запуск нового крупного направления бизнеса — автокредитования в дилерских центрах. Мы планируем, что порядка трети всех выдач автокредитов будет приходиться на эти каналы в этом году, а в следующем станет основным направлением.
— Давайте поговорим об инвестициях. В первом квартале клиентам пришлось серьезно понервничать. Расскажите, как изменилось клиентское поведение?
— Я бы сделал небольшой экскурс на несколько лет назад, так как текущая ситуация напрямую связана с тем, что происходило на рынке последние три года. За этот период на рынок пришло много новых инвесторов. Они получали достаточно высокую доходность, инвестируя практически во все направления. Сейчас время переосмысления инвестиционных стратегий — на первый план выходит управление риском и выбор конкретных инструментов. Инвесторы стараются меньше рисковать, рассматривают длинный горизонт инвестирования и активно диверсифицируют свой портфель. Мы видим, что пора ажиотажа вокруг самых высоких доходностей прошла, клиенты все чаще смотрят в сторону более консервативных продуктов и продуктов с защитой капитала.
Сегодня становятся популярны продукты с фиксированной доходностью, рассчитанные на средний и длинный сроки. Например, чаще выбирают облигации, в том числе Газпромбанка. Это те принципы, на которых мы исторически строили свой бизнес, и продукты, которым мы всегда уделяли максимальное внимание. Сейчас они выходят на первый план.
— Был ли всплеск закрытия инвестиционных продуктов на фоне падения рынка и как сейчас клиенты относятся к инструментам фондового рынка?
— Наши клиенты закрывают счета крайне редко, скорее это единичные случаи. В феврале-марте был эмоциональный всплеск среди клиентов, который сопровождался частичным выводом денежных средств, но благодаря политике Банка России достаточно быстро он сменился возвратом денег на брокерские и банковские счета.
В феврале мы зафиксировали более 10 тыс. новых ИИС и брокерских счетов и рекорд по притоку активов. Темпы роста продолжают увеличиваться, поскольку исторически фондовый рынок был и остается одним из возможных способов сохранения и приумножения капитала.
В целом я могу отметить тот факт, что наши клиенты обладают высоким уровнем финансовой грамотности и объективно смотрят на инвестиционные возможности, которые возникают в текущей фазе рынка. На первый план выходит фундаментальная оценка бизнеса и потенциала крупнейших российских компаний.
— Ключевая ставка стремительно идет вниз. Как это отразится на политике банка в отношении депозитов и накопительных счетов?
— По итогам первого полугодия по депозитам, накопительным счетам наш портфель показал прирост на 7%, или на 48,5 млрд руб., это в среднем выше, чем по рынку. В связи с повышением ключевой ставки клиенты активно открывали и переоформляли депозиты. Мы сделали акцент на краткосрочные по три месяца, ввели новый срок — один месяц. Основной прирост средств как раз был по ним.
Еще в январе ГПБ сделал специальное предложение для самых важных сегментов: пенсионеры, зарплатные и премиальные клиенты. Также для привлечения новых денежных средств мы дважды запускали акцию «Хит сезона» с повышенными ставками по вкладам — в феврале и в июне — и планируем организовывать их регулярно.
— Одним из важных направлений в рознице для Газпромбанка были карты с кешбэком. Насколько эти программы актуальны для вас сейчас, не планируете ли корректировать их условия?
— Мы по-прежнему развиваем эти направления, они интересны нашим клиентам. Создаем новые интересные опции, чтобы эти продукты были и выгодны, и удобны. Сегодня клиентам банка доступно две опции по получению кешбэка: по карте в рамках выбранной клиентом программы лояльности и кешбэк от партнеров до 35%. Для удобства пользователей в мобильном банке можно увидеть релевантные предложения от различных крупных компаний в категориях: кафе и рестораны, аптеки, обучение и т. д. И ограничений по суммам выплат от партнеров нет.
— Расскажите про альтернативные платежные инструменты. Насколько востребована UnionPay? Сколько клиентов захотели ее выпустить?
— После заявления Visa, Mastercard и JCB о прекращении работы в России мы оперативно, в течение нескольких дней разработали и внедрили бесплатную цифровую карту UnionPay в рублях. Мы понимали, что важно оперативно создать платежный инструмент для наших клиентов, чтобы они могли, как и раньше, пользоваться картами везде, где им удобно, оплачивать покупки на зарубежных сайтах. На данный момент выпущено более 60 тыс. таких карт. В апреле мы добавили возможность оформить бесплатную цифровую карту UnionPay в долларах США и евро, и к ним тоже есть интерес — их выпустили почти 10 тыс. клиентов.
— Насколько трудно было перенастроить цифровые решения в связи с блокировками и отказом обслуживания от иностранных партнеров?
— Главное решение, которое мы приняли одними из первых на рынке,— это сделать карты бессрочными. Во-первых, клиентам удобно, что теперь их не нужно перевыпускать, во-вторых, это определенный вклад в экологию. В целом Газпромбанк все последние годы является одним из самых активных участников процесса цифровизации российского финансового сектора: мы поступательно развиваем линейку современных дистанционных сервисов для удобства клиентов. В марте этого года мы запустили платежный кошелек GazpromPay — современный инновационный российский платежный сервис, благодаря которому клиенты могут беспрепятственно совершать платежи на сайтах интернет-магазинов. Хочу особо отметить, что в этом сервисе соблюден баланс между безопасностью, простотой и скоростью проведения платежных операций.
— Что изменилось в премиум-сегменте в первом полугодии, вводил ли банк новые услуги и продукты для таких клиентов?
— У нас отличная динамика в премиум-сегменте: портфель клиентов за пять месяцев 2022 года вырос на 33%, объем средств под управлением в инвестиционных продуктах вырос на 25%, а объем пассивов премиальных клиентов в банке вырос на 27 млрд. Важно, что на фоне внешних событий Газпромбанк сохранил все сервисы для премиальных клиентов. Сейчас мы продолжаем разрабатывать новые удобные продукты, которые в том числе позволят клиентам привычно расплачиваться за рубежом, а также альтернативы стандартным привилегиям для путешественников.
Наш доступ к привилегиям по-прежнему остается одним из самых либеральных на рынке: для расчета учитываются в том числе остатки в инвестиционных продуктах и на брокерских счетах.
Мы заботимся о наших клиентах и делаем все возможное, чтобы они сохраняли комфорт в любых обстоятельствах. В мае 2022 года мы запустили процесс по возмещению расходов на посещение бизнес-залов в аэропортах в связи с приостановкой программ Lounge Key и Priority Pass.
Кстати, наши усилия в развитии премиального сегмента высоко оценены экспертным сообществом. Программы обслуживания «Газпромбанк Премиум» признаны лучшими в исследовании Frank RG в 2021 году.
— Не будем забывать, что Газпромбанк — основной банк для сотрудников газовой промышленности. Это как-то отражается на сервисах, которые им доступны?
— У нас в целом хорошие условия для всех зарплатных клиентов вне зависимости от отрасли экономики, но сотрудникам группы «Газпром» мы действительно предлагаем особенно привлекательные продукты — это, например, повышенные ставки по вкладам, льготные условия по потребительским кредитам, которые до 2% выгоднее, чем для обычных клиентов. При этом все зарплатные клиенты могут снимать наличные в банкоматах без ограничений, оплачивать ЖКУ без комиссии, делать бесплатные переводы на карты других банков до 100 тыс. руб. через Систему быстрых платежей, выпускать до четырех дополнительных карт и копить кешбэк всей семьей. Думаю, из таких небольших привилегий и складывается удобство банка — когда в повседневной жизни клиентам не приходится тратить много времени и сил на решение финансовых вопросов.
