«Мы хотим быть рядом с клиентом»
«Комсомольская правда», 27 сентября 2022 г.
Алексей Попович, Газпромбанк: «Мы хотим быть рядом с клиентом»
О стратегии банка по работе с клиентами – физическими лицами
В конце года будут подведены итоги флагманского проекта медиа-группы «Комсомольская правда» – «50 легендарных брендов». Один из участников конкурса – Газпромбанк. Как происходит трансформация бизнеса банка? И какие новые продукты предоставляются клиентам? Об этом «КП» рассказал Алексей Попович, первый вице-президент, член правления Газпромбанка.
- Газпромбанк мы знаем давно. Но раньше он больше ассоциировался с корпоративным и инвестиционным направлением, а сейчас играет все большую роль в розничном секторе, активно работая с физическими лицами. Расскажите, как вы себя чувствуете на этом направлении? Тем более что оно в России очень конкурентное.
- Газпромбанк всегда был одним из лидеров по портфелю розничных активов и пассивов, по объему клиентской базы. Но решение о фокусном стратегическом развитии этого направления мы приняли в 2018 году. Тогда определили для себя миссию — предоставлять надежные и доступные финансовые услуги тем, кто ценит индивидуальный подход, — и продолжаем ей следовать. Могу сказать, что мы чувствуем себя уверенно и планируем дальнейший сверхрыночный рост практически по всем ключевым банковским продуктам.
- За счет каких преимуществ планируете завоевывать клиентов? Какие-то новые продукты собираетесь предлагать?
- Новые продукты на рынке банковской розницы с каждым годом все сложнее придумать, но есть задел, чтобы повысить удобство и сократить время обслуживания, предлагая продукты дистанционно. Клиент должен иметь возможность оформить их в любом месте, не стоя в очередях. А мы хотим быть рядом с клиентом. При этом у нас есть и несколько ярких примеров продуктов с гибкими условиями. Например, наша «Умная карта», получившая всевозможные награды. Она автоматически определяет, в какой категории клиент потратил за месяц больше всего, и именно на нее начисляет повышенный кешбэк. Или наша Удобная кредитная карта, где беспроцентный период до 180 дней напрямую зависит от объема транзакций клиента: чем больше тратишь, тем дольше период, в течение которого можешь не платить проценты. И еще динамические курсы валютного обмена: чем больше объем или частота операций, тем лучше курс. Такой индивидуальный, персонализированный подход клиентам по душе.
- Ну, чем-то же вы все-таки смогли удивить рынок?
- Если говорить о совсем новых продуктах, во втором квартале текущего года мы увидели, что сильно меняются условия по платежным системам. Требовалось срочно дать клиентам возможность выпускать карты «Мир» и UnionPay для оплаты за рубежом в цифровом виде прямо в мобильном приложении. И мы это сделали за считанные дни. Плюс очень актуальными стали валютно-обменные операции. У большинства клиентов появилось сначала желание активно скупать валюту недружественных стран, а затем от нее избавляться и фокусироваться на российском рубле, китайских юанях и других валютах. Поэтому мы расширили время сессий по торговле валютой. Также запустили онлайн-автокредитование и рефинансирование внешних кредитов в мобильном банке.
- Можно ли сейчас говорить о том, что большинство ваших клиентов в розничном секторе с вами общаются онлайн? Или все-таки многие по старинке предпочитают приходить в банк и общаться с живыми менеджерами? Какое у вас соотношение?
- Это зависит от типа операций. В целом нашими цифровыми сервисами регулярно пользуются больше 70% наших клиентов. К примеру, по кредитам, вкладам и другим ключевым продуктам доля оформления в мобильном банке составляет 65 – 70%. Если говорить про каждодневные операции, то у нас больше половины таких операций совершают в мобильном банке, и их доля растет. До конца следующего года мы планируем порядка 90% всех сервисных операций вывести в цифровые каналы. То есть к концу 2023-го в Газпромбанке офлайн будут оформлять менее 10% сервисных операций, и то — очень специфические услуги: либо те, что связаны с наличными денежными средствами, где нужны банкомат или касса, либо совсем редкие, такие как работа с доверенностями и прочие.
- Еще одно ваше приоритетное направление — развитие небанковских цифровых сервисов. Расскажите, что имеется в виду?
- Сегодня любой успешный банк — это уже не просто организация, предоставляющая финансовые услуги. Это настоящая цифровая экосистема, которая покрывает ключевые социальные потребности клиентов, помогая им решать и повседневные не банковские задачи. Например, у нас есть экосистемная подписка «Огонь», недавно признанная самой выгодной в России. Она сочетает в себе спецпредложения от более чем 30 партнёров, включая такие категории, как лекарства, продукты питания, топливо и многие другие. Кроме того, есть виртуальный оператор «Газпромбанк Мобайл»: при оформлении и одновременном использовании банковской карты Газпромбанка скидка на сотовую связь доходит до 70%. И наконец, мы запустили приложение «Gorod Pay» для пассажиров общественного транспорта, которое позволяет оформлять транспортные билеты полностью онлайн, еще и со скидкой.
- Газпромбанк гордится своей информационной поддержкой клиентов, которая ведется в круглосуточном режиме. Какие вопросы в основном задают? И какие меры предпринимаете, чтобы люди оставались информированными о тех изменениях, которые происходят, в том числе, с банковскими продуктами?
- Вопрос информационной поддержки всегда актуален, когда происходят быстрые изменения. Первое, что мы сделали весной этого года, — запустили каналы в соцсетях и мессенджерах и дали на них прямую ссылку через мобильное приложение, чтобы у клиентов была возможность сразу на них подписаться и регулярно получать новости. Мы не просто формально к этому подошли, а делали разъяснения по острым и насущным темам — как будут работать карты после ухода международных платежных систем, как не стать жертвой финансовых мошенников. А потом пошли еще дальше — запустили собственный блог «Газпромбанк про финансы». Там мы учим клиентов финансовой грамотности, помогаем разбираться, какие банковские продукты выгоднее для тех или иных целей. В это направление мы действительно верим. Считаем, что с клиентом надо говорить на одном языке и быть перед ним предельно честными. Это ключевая ценность, которую мы несем и будем дальше продвигать среди наших розничных клиентов.
- На протяжении многих лет под валютно-обменными операциями в России почти всегда понимали покупку/продажу долларов и евро. В этом году все очень быстро поменялось. Появился спрос на валюты других стран. Как Газпромбанк реагирует на такие запросы?
- Мы одни из первых запустили вклады для физических лиц в юанях и видим на них высокий спрос. Думаю, большую роль здесь сыграло то, что мы понятно рассказали об историческом поведении китайской валюты по отношению к рублю и показали ее потенциал для сбережения средств, как альтернативу доллару/евро. В отличие от валют недружественных стран, по которым сейчас большинство банков установили комиссию за обслуживание счетов, депозиты в юанях дают положительную доходность. Кроме того, мы предлагаем покупать номинированные в юанях облигации в нашем приложении «Газпромбанк Инвестиции». И даже запустили в сентябре акцию по покупке юаней за доллары и евро вообще без каких-либо комиссий. Специально это делаем, чтобы клиенты не несли дополнительных расходов при переводе сбережений из недружественных валют в дружественные. Наша задача — помочь клиентам минимизировать свои валютные риски. Думаю, что это в целом тренд рынка — такой разворот на Восток, как сейчас модно говорить.
- Сейчас Центробанк находится в цикле снижения ключевой ставки. Оживило ли это кредитование в банке, стали ли люди активнее брать ипотечные или другие кредитные продукты?
- Да, безусловно. На самом деле, стоит отметить действия регулятора, потому что достаточно быстро был предотвращен потенциальный рост инфляции, и весьма быстро и контролируемо снижена ключевая ставка. В результате мы увидели всплеск объема выдачи ипотеки. Темпы прироста в Газпромбанке увеличиваются на 50% ежемесячно, и к концу года мы планируем выйти на рекордные значения — 20-25 млрд рублей выдач ипотечных кредитов в месяц. Рынок активно растет благодаря льготным ипотечным программам и, в целом, общему фону падения ставок. Если говорить о потребительском кредитовании, оно пока не до конца восстановилось — на 80 – 90%. Но я уверен, что до конца этого года цифры вернутся на максимальные значения конца прошлого года. Ну, и можно сказать, что рынок кредитных карт почти полностью восстановился. Во втором и третьем квартале был больший спрос на товары первой необходимости, а сейчас клиенты возвращаются к более среднему и даже долгосрочному планированию своих трат. И, как следствие, растет интерес к кредитным картам. Объем их продаж за последние несколько месяцев у нас вырос практически в 2,5 раза. До конца года планируем вырасти еще в 5 раз.
- То есть экономические ожидания населения все-таки начали улучшаться? Наверное, поэтому и планируют более долгосрочные покупки, товаров длительного пользования.
- Это видно не только по покупкам, но и по срокам размещения вкладов. Если во втором квартале большая часть депозитов населения были краткосрочные, то есть люди не готовы были размещать средства на больший срок, то сейчас мы видим возврат к стандартным срокам — от 6 до 12 месяцев. Срок вкладов начал удлиняться — это и свидетельствует о повышении доверия клиентов.
- Мы с вами прекрасно понимаем, что банковская система в России демонстрирует большую устойчивость. Но многие люди до сих пор с опаской интересуются: а насколько надежно хранить деньги в банках? Какие меры предпринимает Газпромбанк, чтобы защитить средства клиентов?
- Последние полгода существенно повлияли на работу всех кредитных организаций. Газпромбанк не стал исключением, но мы постарались оперативно дать нашим клиентам широкий выбор альтернативных инструментов сбережения, помимо популярных ранее доллара и евро. Сейчас сделали фокус на торговле драгоценными металлами для розничных клиентов — спрос достаточно большой. Мы стали работать гибче — чтобы слитки были доступнее для населения, предлагаем небольшой размер и вес. До конца года планируем запустить полностью цифровой способ их покупки в мобильном банке. В целом могу сказать, что мы будем и дальше обеспечивать клиентам ту самую надежность и веру в непоколебимость своих средств.
- Какие вы видите тренды, как сейчас правильно себя вести с точки зрения финансов — больше сберегать, больше инвестировать, брать кредиты? Можете хотя бы немножко заглянуть в будущее с точки зрения профессионала?
- Мне кажется, советовать — дело неблагодарное. Здесь все очень сильно зависит от целей самих клиентов. Если есть желание сберегать денежные средства, то надо понимать, что сейчас идет тренд на снижение процентных ставок, и он будет сохраняться. Есть разные прогнозы аналитиков и экспертов, что ключевая ставка к концу года может еще снизиться. Поэтому если есть свободные средства, конечно, лучше их размещать в банк на более длительные сроки, чтобы зафиксировать процентную ставку. С точки зрения кредитования все значительно проще. Если стоит задача приобрести какой-то товар или услугу, оплатить обучение либо взять ипотеку, то уже сейчас ставки достаточно хорошие. К тому же потом можно воспользоваться в Газпромбанке программой внутреннего рефинансирования с выдачей дополнительных средств. То есть клиент может спокойно взять новый кредит на погашение старого и тем самым снизить себе ежемесячный платеж, удлинив срок и взяв дополнительные деньги. Никакой проблемы в этом нет, и бояться этого точно не стоит.
